探讨门诊注射室产生护患纠纷的原因及对策,减少护患纠纷,提高护理质量。方法 通过对2007年4月-2011年4月在门诊注射室进行注射的过程中,发生的护患纠纷进行回顾总结。结果 不断加强护士的职业道德,改善服务态度和提高护理技术是防范和减少护患纠纷的根本所在。结论 提高护士的综合素质,真正做到以患者为中心,以质量为核心。
  【关键词】门诊注射室 护患纠纷 防范对策
  中图分类号R197.323 文献标识码B 文章编号1005-0515(2012)1-293-02
  随着社会的发展,患者和家属对护理人员技术水平和服务质量的求越来越高。病人的需求与护理服务之间的矛盾已成为不容忽视的问题,护理纠纷的发生呈逐步上升趋势[1]。如果医护患三者的关系处理不当,往往引发纠纷。有资料统计,在已经发生的医疗纠纷中,由于医患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷占总量的 [2],医患关系紧张,患者在受到伤害的同时,不可避免地让医方也受到伤害。处理纠纷,耗时耗力,不管是当事人,还是单位领导都承受由此带来的巨大精神压力。门诊注射室每天接触病人多,疾病类型复杂,是容易发生护患纠纷的场所,为此,我们将门诊注射室常见的护患纠纷原因进行分析,并提出防范对策。现报告如下
  1 临床资料
  自2007年4月—2011年4月,门诊注射室工作量为肌注病人50500例,皮内注射1220例,皮下注射27000例,静脉注射3600例,年龄15天—93岁,疾病种类涉及急诊,内,外,儿,产,皮肤,风湿科等。共有纠纷及苗头14例,其中护理人员方面4例,护患交流不到位的有7例,患者方面原因有3例。
  2 门诊注射室发生护患纠纷常见原因
  2.1 护士服务意识不强,没有做到用心服务,例如对患者及家属的反复询问不耐烦,虽然也解释了,但一副公事公办的面孔,过于简单生硬,没有把同情心,耐心和爱心融入到服务中去。这样的病人比较认真,甚至偏执,更易激惹,再遇上护士没有足够的重视,纠纷就容易产生。还有一例,护士一边为这个病人注射,又与另一个病人搭话,第一个病人就不满意,说护士没一心一意对待他,纠纷由此产生。再者,有的护士工作紧张繁忙就产生急躁情绪,对工作产生厌倦,纠纷容易产生。
  2.2 在处置,执行医嘱时不认真执行查对制度,不认真检查药品质量,不按护理常规操作,凭印象经验勿忙行事,随意性强,谨慎精神差,到后来发现已造成经济损失,引起患者及家属不满。
  2.3 护士临床实践经验和技术水平欠佳,静脉注射不能一针见血,护士的静脉穿刺技术与病人或患儿家属的期望值之间的差距是引发护患纠纷的又一因素[3]。一旦穿刺不成功,病人或患儿家属便会满腹牢骚,埋怨护士技术差,如果护士不做好解释,一味埋怨病人血管不好找等,不向病人道歉就会发生护患纠纷。肌肉注射未能做到无痛注射,也引发纠纷。有时是护生操作不熟练引发纠纷。
  2.4 由于医疗护理工作的特殊性,本着对患者生命负责的原则,病人注射时,护士先查对病历本、医嘱、注射证和药物以及收费是否正确等,发现不符合或不正确与病房或医生联系确定,就会耽误时间,进而导致矛盾和纠纷发生。
  2.5 患者在门诊诊疗过程中,已经历了漫长的挂号—看医生—各类检查—交费—取药—注射室。注射治疗是门诊诊疗环节中的最后一环,病人在以上环节中遇到了不愉快,就会把怨气发泄到注射室护士身上。如果护理工作没有做细致就会引发护患冲突。
  2.6 由于生病引起心情焦虑或经济负担过重,如慢性病人对治疗结果和预期期望之间出现差距,最后也会把怨气发泄到护士身上。
  3 护理纠纷的防范与对策
  3.1 创造条件,提供方便,快捷的服务 为了缩短排队挂号和交费时间,方便患者就诊,我院增设了挂号收费窗口,并对窗口服务人员进行规范的专业、礼仪及计算机培训,以提高工作效率。
  3.2 提高护士职业素质,严格遵守医德规范 加强主动服务意识,注重服务延伸,主动快乐地服务。护士在治疗时不能只有技术之能,而缺少人情味和关爱之情。护士树立全心全意为人民服务理念,明确奋斗目标,防止各科因素对心理的干扰,面对压力学会承受并改变应对的方法,加强心理素质的历练,学会自我照顾,合理安排生活,分散工作压力,门诊注射室是窗口科室,具有高度责任心 ,工作严谨,精神饱满,态度热情,不断更新服务理念,不能让服务成为一种被动的工作,不能成为一种工作负担,让其在精神上觉得是一种享受,一种职业享受,职业快乐。再加上我院历来以“服务立院”为宗旨,上至医院,下至科室,优质服务已形成制度,形成程序,使护士在规范自己的工作行为的时候有章可循,有章可依。我们科的优质服务已成常态,现在的任务是服务延伸。
  3.3 学会识别门诊病人的心理 门诊病人与住院病人心理是不同的,病人在门诊诊疗过程中及注射期间所扮演的是病人角色,离开医院又必须恢复其原有的社会角色,角色转换快,心理适应困难,易出现情绪不稳定,易激惹,反应敏感,对护士过分挑剔等。因此护士必须懂得病人心理,才会给予适当的护理。满足病人的求。另外,病人在诊疗过程中心情是否愉快,对诊疗是否满意,通过护士的细心观察,有些是能化解的。
  3.4 加强护患沟通,主动消除纠纷隐患 注射室护士工作的对象特点病人多,流量大,年龄差异大,知识结构不同,护士有善于和各类病人沟通的技巧,使病人和护士互相理解、尊重、配合,工作才能顺利进行,护患之间的有效沟通是减轻负性情绪的主措施之一,建立和谐的护患关系,有效沟通是改善护患关系的重途径,护患纠纷有80%都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起的[4]。这就求护士在与病人和家属交流时讲究语言艺术和效果,对患者提出的合理求,尽量满足,换位思考。有时,一个微笑就能缩短病人与护士之间的距离,一个眼神就能给患者力量,更不说一句贴心的话语,更能给病人一种安全和信任。
  3.5 有丰富的医学知识和娴熟的操作技能
  工作时,严肃认真、谨慎、专心致志、严格遵守各项操作规程,认真带教护生,对护生的操作有预见性。静脉注射,做到一针见血,肌肉注射,皮下注射能基本做到无痛注射。各种注射过程严密观察病情,发现异常及时报告处理。应急能力加强,并在工作中,针对病人的治疗、护理、预防、保健知识进行宣教。穿刺成功率达到100%。减少病人痛苦。如果失败,主动向病人道歉,取得病人谅解。如果是小儿患者,静脉穿刺失败,护士应站在家属角度表示对患儿的关爱和同情。轻轻抚摸患儿,并给予鼓励和赞扬,护士通过真诚的道歉和解释,相信病人和家属会理解和支持护士工作的。
  3.6 加强与药房医生沟通,主动解决问题 护士并不是机械的、简单的执行医嘱,遇到治疗有疑问时,主动联系首诊医生,指出不同意见,并对病人做出相应解释。有些需更改的医嘱应由我们去找医生解决,尽量不让病人来回跑,以免引起病人不满,并加强与药房联系。如药房发出的注射证和药品,经核对有异常,应直接和药房核对纠正。并注意方式方法,以免让病人对医院有意见,产生不信任,并与药房一起做好病人解释工作。
  3.7 吸取教训,防止纠纷在发生 一旦出现纠纷,处理态度真诚,以理服人,防止事态激化,并按程序上报科室,对出现的纠纷及时分析问题,查找问题,提出整改措施,不断改进工作的不足,提高护理服务水平。
  4 小结
  门诊注射室因工作性质特殊,病种多病情复杂容易产生护患纠纷,因此求注射室护士具有高尚的医德,高度的责任心,严格执行各项规章制度。我们重视引起护患纠纷的每一个环节,以科学的态度对待和处理护患纠纷,同时应具有扎实的基础理论,精湛的护理技术及丰富的心理、社会文化知识,提高护士的综合素质和技术操作水平,建立多种沟通渠道,加强护患间的相互理解,形成良好的合作关系,真正做到以患者为中心,以质量为核心为患者提供全方位的优质服务。
  
  参考文献
  [1]吴玉霞,张士华,吴宏霞等.从护理管理上防范护患纠纷[J].实用护理杂志,2001,18(9)74.
  [2]张全技.加强护理沟通在防范医疗纠纷中的作用[J].中国实用神经疾病杂志,2009,12[6]75.
  [3]何清华.儿科急诊留察室呼唤矛盾分析与对策[J].当代护士,2003,(2)27.
  [4]庞淑华,周立,张晓章 .建立护理安全管理监控网络的探讨.中华护理杂志,2004,39(3)196—197.